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用戶的意見到底該不該聽? -網上推廣


用戶的意見到底該不該聽呢?這貌似一個偽命題。用戶是什么?用戶就是使用你的產品或服務的那些人(們)。更通俗一點的話說,用戶就是你的衣食父母,就是你的上帝。傳統觀念認為,用戶的話當然是要聽的。去大街上隨便做個調查,支持率估計會達到百分之九九點九九九(后面跟著無數個九)。

但是,很多設計師、規劃師、網站主與我溝通時,經常還是會有同樣苦惱。對他們來說,用戶的意見,往往聽也不是,不聽也不是。

Facebook最近的改版,受到了大量用戶的抵制與反對。這本來也沒什么,但Facebook CEO馬克·扎克博格(Mark Zuckerberg)隨后的表態卻引起了軒然大波。這哥們在寫給員工的郵件中,針對新版面的批評意見表示:“大多數顛覆性公司不會被用戶的意見所左右。”此外,他還暗諷那些“聽從用戶意見的公司很愚蠢”。

我瀏覽了下各大網站這個新聞后面的評論,(插一句,我現在花在看新聞后面評論的時間超過了看新聞本身的時間。),幾乎是一邊倒。反對FaceBook改版的用戶達到了驚人的94%,批評甚至臭罵扎克博格的用戶比例毫無疑問要更高一些。

這個事件再次引發了對于用戶意見的思考。再回到那個貌似偽命題的命題,用戶的意見到底該不該聽呢?

1、用戶不一定是對的。雖然用戶是衣食父母,但父母也不一定是對的。比如就拿找對象這碼子事來說,父母看上眼的和孩子看上眼的往往不是同一個人。

2、即使用戶是對的,但千千萬萬的用戶眾口難調。ABCD四個用戶的意見都有道理,都是對的,但并不是所有的產品都可以DIY,都可以個性化,比如FaceBook的首頁。對于一個產品或者一個服務的設計者來說,最后總要作出一個選擇。

3、即使用戶只有一個,但要明白用戶永遠沒有你專業。馬云從來不干涉阿里巴巴工程師們的工作,坊間流傳的原因是他碰過釘子。曾經有一次馬云覺得一個頁面的顏色不好看,就跟設計師去說。結果呢?遭到了設計師的白眼,那位徘徊在牛A和牛C之間的設計師這么回答馬云:到底你是設計師,還是我是?到底是你更懂,還是我更懂?

4、用戶有時候提出意見,或者只是為了讓你去推翻、去說服。我有個同學是專門搞別墅設計的,他告訴我客戶經常會有很多奇奇怪怪的想法。對于很多客戶來說,你把他的想法否定了,他反而很開心,一來客戶打消了顧慮,二來覺得設計師確實很牛,三來覺得設計師是為自己著想的。我也經常碰到這樣的客戶,有時候他僅僅是想佐證一下自己的想法而已。

5、有時候用戶的意見只是不想改變固有的習慣。

6、在大多數情況下,你的用戶是不懂設計的,不懂規劃的。但作為一個自然人,作為一個用戶,每一個用戶又會有一些自己的想法。如果一個產品或服務的設計師僅僅是為了迎合用戶,一味遵從客戶的意愿,最終肯定也得不到客戶的好評。

服務至上,這句話當然是至理名言。但什么是好的服務呢?如果僅僅是把用戶的喜好和想法落實到產品或服務上,這樣的工作不是設計或規劃,這樣的人也不配設計師或規劃師。尤其是像扎克博格所說的那些顛覆性的產品,更是需要去引導用戶的需求。比如我,以前一直是用紙和筆來寫文章,后來有了電腦就用鍵盤來敲文章;互聯網時代,文章以前主要是發在BBS里,現在主要是發在BLOG里。將來呢,用什么來寫文章,發在什么地方?我不知道。我寫文章發生的變化,以前是被別人引導的,以后還需要引導。被引導到什么地方去呢?我是不知道的,或者說我沒有個直觀的概念。

所以,大多數情況下,用戶的意見是可以不聽的。(劉興亮)

原文:http://blog.sina.com.cn/s/blog_56c35a550100cpq1.html?tj=1


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