［前言］：搭往公司的班車，遇到一個其他部門的同事，由于他問的很多問題，引發的一篇文章。這些問題，其實我也經常被其他人問到，這其中，既有我們親密合作的伙伴，如產品經理、開發工程師（程序員），也有對于產品決策有絕對發言權的老板，也有平時和我們工作交集不多，但是卻是一個成功的產品生態鏈上重要的一環的角色，比如來自客服部門和銷售部門的同事。所以做些加工，整理成文，希望有助于大家了解用戶體驗設計部（簡稱 UED）在網站開發流程中的角色和作用，從而有助于不同部門的協作和配合。

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對話角色介紹：

Tom：請問你是什么部門的？

Heidi：我是國際站用戶體驗設計部的，就是UED，聽說過嗎？

Tom：哦，了解，是不是國際站的網站布局都是你們來改的？

Heidi：應該是的。

Tom：我是負責客戶培訓的，我想問一個問題，你們為什么要經常改我們的網站啊，我給客戶培訓，經常打開網站，就發現布局換了，我的講義也需要經常更新。

Heidi：這……改動總是有改動的理由的嘛（笑）。也許是要提高轉化率，也許是為了新的產品上線做拓展，也許是用戶的需求更明確了……其實首頁來講的話，平均2年也需要大翻新一下的，老是同一張面孔，多枯燥啊。不過我們每次大的改動，都會通知到可能會受影響到部門的，比如銷售、客服等，都有相關的郵件抄送給接口人。我回去確認一下你們部門是不是也在抄送名單里。

Tom：恩，謝謝了。對了，做你們的工作的，專業背景都是什么啊？都是學計算機的嗎？

Heidi：不是。其實我們部門分四種角色，每種角色的專業背景是不一樣的。

他：都是什么？

Heidi：比如，用戶研究員，專業背景可能是心理學，人類學，社科等學科——但是也有其他專業背景。交互設計師專業背景可能是工業設計，也可能是其他設計專業，比如平面設計——但是也有完全和設計不沾邊的專業，比如心理學也有。前端工程師的專業背景可能是計算機，也可能是其他專業，比如我們團隊曾經有從演藝圈出來的杰出前端。還有一個角色是視覺設計師，專業背景有可能是平面設計，也有可能是動畫設計。啥專業都有可能，不能籠統去講……

Tom：你剛才說，有可能是學工業設計的，我覺得很奇怪啊，工業設計我想的不是都一些現實的產品嗎，比如汽車，洗衣機等……

Heidi：畢竟國內專門的交互設計專業很少，專業的也不多，還是會借鑒很多來自成熟的工業設計領域的一些理論。工業設計可能本身發展比較成熟，而且研究的方向也是人機交互類的，也需要研究用戶的特點，行為和習慣，進而設計或者改進產品設計，讓它簡單易用。所以，和交互設計是有很多相同的部分。我個人感覺交互設計是從工業設計領域衍生出來的，而且并不局限于網站和軟件界面……可能在不同的領域有不同的叫法吧。

Tom：那其實，網站、軟件和洗衣機設計是同一個道理，只不過是虛擬的和實體的……

Heidi：也許可以這么理解。

Tom：做一個網站很難嗎？你們為何需要這么多人？是不是就給程序員一個圖，寫一些代碼就可以了？

Heidi：……恩，單純做一個網站是挺簡單的。做好，不容易。做個房地產宣傳的網站，挺容易的，做個小企業的形象網站，也挺容易的。做好支付寶網站，不容易，做好阿里巴巴網站和淘寶網站，不容易。網站這個概念也不能籠統去講越是要用戶去使用的網站，設計難度就越高。而且，也并非一個ued的團隊在“做”網站，我們幾百個人的工作都聚焦在這個網站上。有做產品規劃的，有做運營的，有做客戶支持的，也有做海外推廣的，有做數據分析的——只是大部分的人的工作，需要最終流轉到我們手里得以分析、實施。（Heidi注：做網站看起來簡單是因為對于其他人來講，只能看到20％的工作，但是這個20％是靠那些看不到80％決定的，參見圖1。）

圖1.網站用戶體驗層次：用戶看到的是簡單的20％

Tom：那你們UED平時都是怎么工作的？

Heidi：做新的產品和優化老的產品的流程其實不太一樣。如果是新的產品規劃，很早之前就開展了工作了，交互設計師，用戶研究員配合產品經理(此階段，大部分是以產品經理為主導)做一些目標人群的調研，分析，看我們的產品針對的目標人群都是誰，他們都有什么需求，都有什么特點。這樣才能夠幫我們找到產品的真正定位，確定核心的功能以及功能的優先級等。

Tom：有點像目標市場劃分？

Heidi：確實是有營銷的分支在其中。其實賣產品要想事半功倍，一定要先有需求才有產品。而不是先生產出產品，再去市場上找能夠賣給誰。

Tom：那你們什么時候開始設計呢？

Heidi：剛才說我們前期要投入一些人力去做分析和調研，接下來，在產品經理去細化需要什么功能時，我們就可以開始設計工作了。但是不像你剛才說的，直接去出一張圖。而是先由我們這個角色，也就是交互設計師去做一些線框圖。

Tom：線框圖，就是草圖對嗎？

Heidi: 你可以理解成草圖。就好像大樓要施工之前，也需要有一個藍圖一樣。先得把藍圖確認了才能開工。

Tom: 這個我理解。做草圖是和別人去討論是吧？視覺設計師設計不也是要出很多稿草圖嗎？

Heidi：我們設計的草圖和視覺設計師做的不一樣。我們是在他開工之前更早的一環。但是你說得沒錯，我們確實可以不出這個草圖，而直接讓視覺設計師去做。但是這個視覺設計師會非常非常痛苦。因為他需要花很多精力在草圖上，然后他接受很多意見和建議，而且他去優化的方向無從把握，很多，結果導致遲遲確認不了。

Tom：為什么會這樣？

Heidi：視覺嘛，每個人都有自己的感受，視覺的評價標準是大部分建立在主觀評價上的。你覺得紫色好看，老板覺得紅色大方，視覺設計師需要找到一個契合點去讓所有決策方達成共識。

Tom：這本來就應該這樣，即使有你們，他們的痛苦也不會減少多少吧？

Heidi：的確。但是我們的存在會幫助視覺設計師減少大部分痛苦（當然我們存在的價值不限于此）。因為我們會縮小他們確認的內容范圍。如果沒有交互設計的存在，就會把所有的可能性都拋給視覺設計師。在視覺確認時，會發現布局a和布局b，布局c存在各種偏好，而顏色a，顏色b, 顏色c 也存在不同的偏好，版塊a的位置，存在不同的偏好……結果布局、顏色、結構的排列組合會非常非常多……（ Heidi注：如圖2所示，視覺設計師的大部分痛苦來源于對各種意見無法控制，從而有效達成決策）

Tom：恩，我理解了，會不會有人說：我覺得這個版本的結構很清晰，但是顏色很不好看，你看看能不能把另一個版本的顏色換過來看看？

Heidi：經常！但是這樣來回排列組合，會誕生出更多的排列組合……

Tom：恩，想法有時在設計的時候也會收不住，也會誕生出一些自己的新的想法。

Heidi：是的。所以我們通常會在交互設計階段先從理性上確認一些問題，比如布局，信息結構，內容的邏輯性等。這些內容可以不那么感性去評價，更多是靠一些說服性的東西去說服大家接受。

Tom：那你們怎么說服別人接受？

Heidi：如果有數據，就用數據；如果有用戶的生意就用用戶的聲音。如果有已經了解到用戶的特點、行為，都可以拿來應用到設計方案的說服框架里。另外，大家都會尊重專業的觀點。另外，知識就是力量，專業讓人信任，把自己武裝得更加專業一些，會有比較大的幫助。